后勤服务中心作为后勤服务保障的窗口单位，目前承担着友谊和长安两校区近6000个数字电视终端、5000余部固定电话； 3107部学生宿舍洗浴控水器； 7100余块电表、11800余块水表等设施设备的维修与维护以及6000余户暖气费、水电费、数字电视费、电话费的收缴；5万余张校园卡办理及充值，30余万份报刊订阅和邮政收发等，服务范围广，涉及面宽，并与每一位师生员工的学习、工作和生活密切相关。

长期以来，由于受到体制转型等因素影响，中心员工的素质参差不齐，缺乏危机感，服务意识不强，工作态度不佳，导致服务投诉时有发生。对此，中心以文化建设为突破口，积极构建制度文化、团队文化、人本文化、亲情文化等，通过文化软实力不断增强凝聚力和战斗力，干部员工的精神面貌有了明显转变，服务质量和水平大幅提升，成为一支团结和谐、积极进取、能打胜仗的优秀团队。

一、以制度建设为基点，改变观念，有效控制

制度建设是企业文化建设最原始的手段和最有力的方法。中心立足工作实际，通过订立并严格执行系统、缜密、合理、人性化的规章制度，建立标准化工作体系，让员工的思想和言行必须达到中心统一的标准，使员工由中心要我怎么做，转变成为我要怎么做，我应该怎么做，最终形成良好的行为规范和习惯。

1、建章立制，严格管理。

中心制定了系统、详尽的《后勤服务中心员工行为规范》和与之对应的《后勤服务中心奖惩条例》，对每一项规定都明确了相应的奖惩标准，把每个可能出现的问题及漏洞控制到位，对所有违纪行为的处理有章可循，有据可查，使管理工作做到环环相扣，严丝合缝。比如，不穿工装、不带工牌、班前饮酒、工作期间打牌、上网打游戏、顾客面前吃东西、不及时接听电话、与用户发生争执、冲突等不良行为，都有明确的处罚制度。同时，把条例制定过程作为员工培训的一种手段，通过组织员工讨论修改，使每一条款深入人心，能够被员工理解和接受，更加具备可行性和可操作性。条例颁布后，中心员工人手一册，各部门反复组织员工认真学习，直到大家把每一个条款的内容都铭记在心。为了不让制度流于形式，中心与每名员工都签订了《服务目标管理承诺书》。实际中对各项条例严格实施，使每位员工警醒了，都能够认真按照中心的各项工作规范做事，各类违纪基本得到控制。

2、 强化危机意识，打破“铁饭碗”概念。

在现行体制下，相当一部分员工认为自己是学校的正式职工，中心理所当然安排其工作岗位，干好干坏都一样，服务质量好坏无所谓，其工资津贴还要保持与学校同步增长，少发一分都不行。这种观念成为导致员工服务态度不佳，不珍惜工作岗位，不服从工作安排等现象的根源。为此，中心推出了“干部竞聘上岗，员工由各部门负责人摘牌”的机制，目的在于强化干部员工的危机意识，营造公平公正的工作氛围，同时给积极上进的员工创造职业发展的机会。中心在运行管理中 “严抓厉管，不徇情面”，通过对一系列制度的强制落实和强力培训，使员工从思想上高度重视，明白了只有彻底转变观念，正确做事，融入到中心积极向上的文化中来，才能快乐工作、快乐生活。在系统的制度规范下，以前所谓的“问题”员工犹如脱胎换骨一般，形成健康、正确的思维方式和自动自发的工作习惯，各项工作进入良性发展的轨道。

3、及时复盘，持续改进。

结合日常管理，中心对已经完成的每一项工作都及时进行分析，总结得失，找出没有控制到位的盲点，不断细化、完善各项规章制度，持续改进工作，提高服务质量。

为了消除盲点，中心又制定了《后勤服务中心连带责任制》，规定如果员工发生上述违纪情况，除当事人受到处罚外，同部门其他员工都要因没有及时提醒、补台而受到当事人罚金10%的连带处罚，这一制度的目的是要促使员工之间形成相互提醒、相互监督、相互补台的良好氛围，实现员工自我管理。

二、以党建工作为抓手，发挥党员先锋模范作用

为进一步加强支部的战斗堡垒作用，中心提出了“一个党员一面旗帜，以党员干部的先锋模范作用引领各项工作”的目标，旨在打造一支作风优良、素质过硬的正能量党员队伍。

1、重视学习，强化教育，提升党员政治素养。

结合“两学一做”学习教育，要求全体党员干干净净做人，实实在在做事，

确保各项工作取得实效。中心通过理论学习、组织生活会和广泛的谈心活动，开诚布公地进行沟通与交流，适时开展批评与自我批评，及时指出每名党员存在的不足和需要改进之处，不让一名党员掉队，大家携手共进，共同进步。党员们在各项工作中都能发挥表率作用，受到员工的认可与支持，为中心推进工作提供了强有力的保障。考虑到中心各部门工作地点较为分散，干部员工工作任务繁重，建立“正能量读书会”微信群，每天精选正能量的文章与全体党员群众分享，引导大家“正确的做事，做正确的事”，让读书学习成为每一位员工的生活习惯。潜移默化的影响、带动、提升全员的综合素养，树立正确的价值观，为做好优质服务保障奠定了坚实的基础。2017年4月集团党委对中心支部“正能量读书会”微信群一年多来分享的各类文章，每个人的感悟感想进行梳理，共计整理记录3098条，并组织编制了《“正能量读书会”微信群记录摘选》，举一反三进行回顾交流、复盘、再提升。

2、特色活动与人文关怀紧密结合，凝心聚力。

为弘扬社会主义核心价值观，营造阳光向上、积极进取的正能量氛围，激发全员

爱岗乐业的工作热情和向善向好的内动力，以更好地服务于教学科研和生活，多次组织开展红色教育活动以及其他特色活动。

为进一步提升后勤服务中心全体干部员工的素养，激发全员创造力执行力，促进中心“两学一做”工作取得实效，结合集团“三创”活动，开展了“优秀做人，优质做事”工作理念征集推广活动，中心干部员工踊跃投稿43份，评选出的优秀工作理念被张贴于中心工作场所并纳入体系文件，作为培训资料供各部门认真学习和交流，将积极向上的精神融进干部员工的骨血，保障了服务质量的进一步提升。中心利用工作之余，组织举办“延安行”爱国主义教育、照金红色之旅、观看爱国爱党主旋律电影，组织全员参观学习渭华起义纪念馆、遵义展览馆等活动，增进党员员工感情融合和爱国爱党情怀，强化了支部的凝聚力和向心力。为更好落实后勤产业集团“以人为本，保障为先，真情服务，追求一流”的工作理念，结合中心工作实际，积极开展“管理，服务，技术”创新活动，提出了“五动”工作目标，即主动，行动，生动，带动，感动。其实质就是自觉思考工作，发现问题，解决问题，变“要我做”为“我要做”，将平凡的工作做的有声有色；把自己做到优秀，感染他人，影响他人；心怀感恩，视用户为亲友，全心为用户服务。为将“五动”目标落到实处，中心不断细化工作标准，理顺工作流程，通过培训学习使全体员工的综合素养和服务技能得到持续提升，服务质量得到有效控制。中心党支部发起举办的“感恩、奉献、责任、担当”主题宣讲活动分别在服务中心、后勤集团举行。张艳妮、党雅娜、曹青娟、马勤。。。来自基层不同岗位的18位演讲者主动参与，在稿件准备和上台演讲中不断审视自我、认识自我、改变自我、突破自我，心灵得到洗礼，思想得到升华，工作激情迸发，中心凝聚力和战斗力大幅提升。关心员工工作和生活，关注员工思想动态与成长，支部书记与每名员工深入交流，开展广泛的谈心活动累计近100次，2017年中心领导上门探望生病员工或其家属共计10次，让大家感受到家庭般温暖。中心对聘用制员工的奖金福利发放与正式员工一视同仁，极大地激励了他们的工作积极性，增强了员工的归属感。

3.加强队伍建设，再聚发展合力。

从工作实际需要出发，狠抓干部队伍建设。通过制定实施《干部一票否决制》、

《后勤服务中心干部连带责任制》等，进一步强化了干部的危机意识，增强了干部队伍执行力，确保了干部队伍先进性，为中心健康发展奠定了坚实基础。中心要求，干部要具有高尚的品格和职业素养；要具有敏锐的观察力，凡事要有预见性，超前思考干实事，不务虚，不做救火队员；要优化管理思路和工作方法，以结果为导向，善于举一反三；要有大局意识，考虑问题要着眼于中心长远利益和发展。

三、构建亲情文化，全面提升服务质量

中心秉承员工心情好才可能愉快地对待顾客的工作理念，主张快乐工作，快乐生活，把构建“亲情文化”与“和谐工作环境”作为中心文化建设的着力点。

中心始终将“亲情服务、暖心服务”意识贯穿于整体工作之中，坚持用户无过错的理念，不允许任何干部员工以任何理由与用户发生冲突，强调对待用户要常怀感恩之心，要学会换位思考，站在用户角度考虑问题，把每位用户的事当成自己家中的事，第一时间做好；把每位用户当做亲人和朋友，以最佳的服务让用户满意。

通过举办各类活动，拉近员工间的距离，增强全员凝聚力，让员工感受到家一般的温暖。如工作之余，中心员工经常在一起自己动手做饭会餐，在增进感情的同时强化了团队协作能力；连续八年组织一人一道菜AA制迎新联谊会，增强团队凝聚力和归属感；组织拔河比赛、趣味运动会，参加环城墙、环洨河健步走，校工会爬山等比赛，锻炼大家的意志品质和团队精神；组织员工AA制自驾游到洽川、黄柏塬，亲近自然，放松心情；到白鹿原滑雪，感受时尚运动，体验冬游乐趣。还重新修缮美化了一站式服务大厅、收发室及办公室，配置全新的办公设备；选择购置大家喜爱的工装，让员工们在工作和生活中都愿意穿，使统一工装不再是难事。通过各种方式不断提升中心形象，增强员工集体荣誉感，提振大家的精气神。

卓有成效的文化建设是一项系统的、不断积累、凝练、升华的工程，是一个单位灵魂所在，是工作不断得以提升的前提和保障。后勤服务中心紧密围绕高校立德树人根本宗旨，积极践行“服务育人”工作职责，坚持文化引领，不断凝心聚力，持续推动服务质量有效提升，力争为后勤事业发展和学校“双一流”建设作出更大贡献。

  二〇一七年十二月