忙碌中，年末将至。回顾将近一年来正禾宾馆前台工作中的点点滴滴，有喜、有悲、有感动、有辛劳……而更多的是付出后的满足。

今年“五一假日接待”、“十一假日接待”、大型会议、周末社会考试等客源量大、房源紧张时，前台员工们提前给所有预订房间的宾客逐一打电话，核对到店的时间和准确的房数。在宾客入住前提前做好准备工作，如：按会议要求合理分房、提前下房号、制房卡，确保宾客大批量集中登记入住时前台工作也有条不紊地进行，以最快的速度给宾客办理入住。最忙的时候，当班期间连喝水、吃饭的时间都没有，大家对此却毫无怨言，私下聊天的时候还会打趣地说道：“你们知道吗？卖房有瘾呐，越卖越高兴、越卖越想卖，入住人多的时候我就想在我当班时一下子把空房全卖出去，下班时房态上显示一片绿色（表示“住人房”），多有成就感！”

为了给校内广大师生员工提供更优质、更便利的服务，我们还代收他们的转交物品，每天从前台员工手上转交的物品有几十件。有时，个别老师的东西放在前台好久都没有人来取或来取时信息核对不上，但我们还是一次次地给他们打电话通知、核对，这无形中增大了前台员工的工作量。针对此情况，前台今年特设了新的“小件物品转交登记表”，登记内容较为详细，包括存物人和取物人的姓名、电话、寄存物品名称及件数，取物人领取时要本人亲自签字确认，这些改进使得小件物品转交服务流程更加规范。

令人难忘的是今年6月底，正禾宾馆“中软”、“华仪”新旧两个软件管理系统更替时那感人的一幕幕。经公司管理层认真商议后，确定6月25日凌晨更替系统。在此期间，我们部门做了充足的准备，为确保工作能快速、顺利、无误地进行，决定当晚由部门经理、大堂副理及前台骨干员工共5名人员留守。凌晨00：00时，“中软”的工程师准时更换上了新系统，之后我们5名工作人员在前台电脑上开始了数据重新输入。当时住客数多，信息量大，在工程师的协助下，经过四小时的不间断工作，终于在凌晨4：00左右顺利完成了所有数据的重新输入工作。殊不知，我们五人当中还有几人要在早上7：30上班，从4：00到7：30，只有短短三个半小时的休息时间，然而大家都毫无怨言，在完成工作后激动地说：“新旧系统更替――这一具有重要意义的时刻，我们有幸见证了；同时，这次数据输入使我们对新系统又熟悉了很多，在以后的工作中会更加得心应手。”

新系统平稳无误地运行一段时间后，公司便和“携程网”签订了合同，新的业务随之而来：网上订房。大家本来对新系统的操作还不是很熟练，再加上新增业务的叠加，我们倍感压力。之后的工作中也遇到了不少问题，但大家会集中在一起进行研究、探讨，找出适宜的解决方案。经过几个月的使用，现在的我们已经对新系统全面掌握并运用自如。

前台员工拾金不昧的例子屡见不鲜。有时宾客会把手机、笔记本电脑、包、杯子等物品遗留在大厅，我们员工发现后会想方设法第一时间联系失主，将物品物归原主。此举受到宾客或口头或书面的表扬。

前台员工也有受委屈的时候。有时会遇到一些蛮不讲理、无理取闹的宾客，毫无理由的对着我们员工就是一顿训斥与羞辱，这时她们便会蹲在角落里委屈的流着眼泪，但是哭过之后面对下一位宾客时又是满脸微笑、笑脸相迎。

目前，宾馆进入了接待淡季，我们不用天天埋头苦算房间是否够住，但这丝毫没有影响我们的工作节奏，有的员工就提出建议：“现在不忙了，给大家培训一下英语吧，平常与入住的外宾沟通起来还是比较困难的。”因为今年新进员工较多，前期比较忙，有些培训没有及时跟上，我们将逐渐在年底前完成相关培训与考，针对内容包括：消防知识、ISO9000、宾馆产品知识考核、岗位测试、涉外知识、英语、周边旅游景点、校内各单位有效签单人和相关领导的识别等等。

这就是我们前台这一年。回首2013年，我越发感到骄傲和自豪，因为我和他们一起经历了这难忘的一年！（旅游服务公司  张彩侠）