各公司：

根据集团10月26日与老干处联合推出综合服务平台专题座谈会会议精神，该项目进入各相关单位提供平台服务项目设计策划阶段。经集团研究决定，请各公司于11月10日前将本公司《“金钥匙”综合服务平台服务项目策划表》（附件一）填妥后经公司总经理签字盖章，连同电子版一起，交集团企业管理部。在上报项目时，请注意以下事项： 

一、请各单位根据实际情况设计本单位需要进入综合服务平台的经营服务项目，将名称、内容、工作流程、收费标准、提供服务的时间及服务响应时间、所报项目的负责人及联系方式等等填入项目策划表中。

二、各单位可以根据自己的实际业务在《“金钥匙”综合服务平台基础项目建议》（附件二），进行项目选择，同时根据本公司特点进行其他项目设计以及和兄弟公司的合作等。

三、各单位请按照《项目工作人员基本工作标准》（附件三）选择、配备项目相关负责和服务人员，不断策划新项目，完善服务平台。

此项工作的完成情况将纳入集团年终绩效考核体系，特此通知。

后勤产业集团

                                  2010年10月29日

附件一：

                        公司“金钥匙”综合服务平台服务项目策划表

附件二：

“金钥匙”综合服务平台基础项目建议

问询服务：咨询现有业务等

家政服务：居家定期保洁、小时工等

维修服务：日常家电维修、房屋小型维修

接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务

旅游服务：个性化旅游服务线路介绍、安排等

行李及通讯服务：运送行李、电话、传真、数字电视、电子邮件及缴费

订餐服务：推荐餐馆、营养餐搭配

汽车保姆：汽车相关业务代办、洗车、汽车美容、汽车保养等

订票服务：飞机票、火车票、戏票等

订房服务：本地本校及异地房价、房类、折扣及预订

快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等

订花服务：鲜花预订、送花、家养植物托管等

其它：美容、按摩、代办等

附件三：

“金钥匙”综合服务平台项目

工作人员基本工作标准

1、项目工作人员每天的服务时间不少于12小时，时间一般在8：00―20：00，其间要保证至少有一名人员当值。

2、服务人员要在三声铃响之内接听电话。

3、如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。

4、接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。

5、要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。

6、要按客人的要求详细填写委托书，复述客人的委托要求并请客人签字确认。

7、对相关的服务项目要熟悉，了解其营业时间、收费标准、联系电话、办公地址等。

8、要提醒客人代办服务所需要的大致时间要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因。

9、完成代办事项后要进行回访确认。