2010年元月11日来自江苏的一位客人提着大包小包的行李走进了宾馆大厅，在前台接待员为客人办理登记手续的过程中，客人几次话到嘴边欲言又止，当班副理张彩霞注意到了这一细微的情况，于是向客人询问了情况。据客人说，他刚刚买了一些西安特产，需要低温存放，担心房间温度高使食品变质。副理张彩霞立即想到宾馆茶秀设有冰箱，可以帮助客人保存物品，客人听后异常高兴，遂将物品交予副理张彩霞。

第二天，在客人办完事情离店的时候，特意询问了当班服务员的姓名，高兴的离开了宾馆。没过几天，这位客人又打来电话对提供的帮助表示感谢，他在电话里表示：“在正禾宾馆住的很舒服，让他有一种回家的感觉，服务人员体贴细心让其很受感动”。并且决定以后来西安还会住在正禾宾馆，电话里还为自己的一位朋友预定了房间。

这件事体现了宾馆服务人员想宾客之所想，急宾客之所急，以客人需求为导向的开展服务工作，合理利用现有资源，以灵活的服务方式弥补宾馆硬件配备的不足，通过前台人员体贴入微的服务，为宾馆争得了回头客，带来了良好的声誉。（旅游服务公司   高洁 牛园园）