酒店是一个公共场所，来这里的客人素质不一，而且客人每天的心情也不一样。因此，这就要求员工要有较好的心理素质，要有超常的忍耐力，遇到刁钻的客人，要有柔性、有耐心，真正做到宾客至上，服务第一。否则，如果遇事不能忍让，势必两败俱伤，影响宾馆的形象，因此只要用心用情去服务，能忍让客人，再刁蛮的客人也会变得和蔼起来。

例如今年4月发生在身边的一件事，有位姓王的客人在宾馆住了两天，在办理结账退房时客房服务人员发现他将床单损坏了，按照规定要给予赔偿，这位客人大怒，破口大骂，服务员耐心的做他的工作，向他讲清了宾馆的规定以及损坏物品要赔偿的道理，可他就是不听，仍然与前台服务人员进行僵持，在认真调查核实情况属实之后，服务员一直面带笑容地劝他，直到他交了赔偿费。过后才知道客人当日客人家中有事心情不好，又喝了酒，才把气撒在宾馆服务人员头上。当他再次来到宾馆时，诚恳的向服务人员道歉，直夸我们服务态度好。

这位服务人员的做法既维护了宾馆的利益，又做到了耐心服务，用自己的行动维护了宾馆形象。（旅游服务公司  王璐华）